Foco da Gerência da Qualidade - Stackeholders

"O princípio básico para uma gestão eficaz da qualidade de um projeto é focar nos stackeholders."

      Segundo a norma ISO 9000:2000  – A Gestão da qualidade tem oito princípios, a saber: 

                  a) foco no cliente;

                  b) liderança;

                  c) envolvimento das pessoas;

                  d) abordagem de processo;

                  e) abordagem sistêmica para a gestão;

                   f) melhoria contínua;

                  g) tomada de decisões com base em dados e fatos;

                  h) benefícios mútuos nas relações com fornecedores.

     No que diz respeito à projetos, podemos trocar o princípio "foco no cliente" pelo princípio "foco nos stakeholders", de forma mais ampla, pois num projeto não podemos nos limitar aos requisitos e prioridades dos clientes. Temos que identificar todas as partes interessadas e seus requisitos, bem como assegurar-se de sua rastreabilidade em termos de documentos.

     É preciso estar atento aos requisitos dos diversos stakeholders.

    Segundo o PMBOK, (2004), stakeholder é qualquer organização ou indivíduo ativamente envolvido no projeto cujos interesses podem ser afetados pelo projeto. Seus interesses podem ser financeiros ou não, positivos ou negativos, e podem ser afetados durante o projeto ou após seu encerramento. O stakeholder pode também exercer influência sobre os objetivos e resultados do projeto. Dependendo da dimensão do conflito de interesses entre os requisitos – necessidades e expectativas dos stakeholders, um projeto pode até chegar a ser interrompido.

    A figura abaixo mostra a relação entre as stakeholders envolvidas em um projeto.

Fonte: PMBOK, 2004 , p. 25

     Além de identificar quem são os stackeholders, os requisitos e documentá-los, é necessário analisar esses requisitos, definir as formas de atendê-los, identificar as fases do projeto em que cada um desses requisitos ganhará importância, identificar conflitos de interesse e, em muitos casos, designar pessoal específico para cuidar do relacionamento com determinados stakeholders. Isso, em razão dos riscos que podem representar para o bom andamento do projeto a disseminação entre os responsáveis pelas diversas atividades do projeto, para que tais requisitos sejam considerados nos processos de planejamento, execução, controle e encerramento do projeto.

    Depois de identificar os stakeholders de um projeto é necessário procurar conhecer quais são as expectativas e requisitos de cada um deles, através de reuniões onde possam avaliar o projeto e expor suas opiniões.

    Gerenciar adequadamente os stakeholders é um investimento que realmente vale a pena. A chave para o sucesso é tratá-los como parceiros, envolvê-los na tomada de decisões e manter os canais de comunicação abertos.